Es Teh Indonesia Somasi Pelanggan, Ini Kata Praktisi Kehumasan

Perseteruan Es Teh Indonesia, merek minuman kekinian, dengan netizen, viral di sosial media. Bermula dari ciutan pemilik akun Twitter @gandhoyy yang mengritik salah satu varian minuman milik Es Teh Indonesia, yakni varian Chizu Red Velvet. Ciutannya itu mendadak mendapat banyak retweet dan komentar dari para netizen.

Tidak terima atas ciutan tersebut, kubu Es Teh Indonesia melalui akun Twitternya mengirimkan somasi kepada pemilik akun @gandhoyy. Atas somasi tersebut, akhirnya @gandhoyy menyampaikan permintaan maaf.

“… saya memohon maaf terhadap twit yang saya buat atas pencemaran nama baik PT Es Teh Indonesia Makmur. Terima kasih,” begitu penggalan tulisannya pada akun Twitternya.

Harapannya, dengan somasi dan permintaan maaf itu maka kasusnya bisa selesai.Tapi apa yang terjadi malah sebaliknya. Para netizen mengecam tindakan somasi yang dilakukan Es Teh Indonesia.

Menanggapi persoalan tersebut, Director Nagaru Communications Dian Agustine Nuriman melontarkan pendapat.

Sebetulnya, kata Dian, ada dua pilihan penyelesaian masalah bagi Es Teh Indonesia. Pertama, pendekatan secara interpersonal oleh PR didampingi legal dengan cukup mengingatkan kepada pelanggan bahwa ujarannya tersebut sudah mengandung kebencian yang dapat dikenakan pasal UU ITE, lalu melakukan courtesy call secara langsung entah melalui DM atau, bisa juga bertemu langsung untuk “mengedukasi” si pelanggan bahwa cuitannya tersebut dapat berbahaya dan berlanjut ke pidana, sambil diakhiri dengan minum Es Teh bareng dan dia klarifikasi plus delete cuitannya dan semuanya dipublikasikan.

“Pendekatan seperti ini memang butuh effort, tapi secara halus, namun sedikit ‘mengancam’” ujar Dian saat dihubungi Mix baru-baru ini.

Lalu, pilihan kedua adalah seperti yang telah dilakukan Es Teh Indonesia, mengutamakan legal yang maju ke depan, bukan pendekatan oleh PR-nya.

Menurut Dian, cara yang kedua ini sebetulnya dapat memberikan efek jera bagi para pelanggan lain untuk berhati-hati dalam mengutarakan ketidakpuasannya pada suatu produk. Namun, di sisi lain akan terasa bahwa pendekatan ini saklek layaknya prajurit yang mengikuti aturan. Tegas secara prosedur, dan akan ada “jarak” between product and konsumen.

“Nah, Es Teh juga harus dilihat, apakah dia sudah menyediakan layanan pelanggan untuk cust complain? Dan apakah mudah di akses? Kalau memang ada, Es Teh bisa juga mengingatkan konsumen untuk memanfaatkan jalur tersebut,” tandas Dian.