Twilio Luncurkan Unified Profiles &Agent Copilot

Twilio (NYSE: TWLO), platform interaksi dengan pelanggan yang menghasilkan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk brand-brand terkemuka, mengumumkan peluncuran dua inovasi terbaru dalam rangkaian solusi interaksi pelanggan digital berbasis AI besutannya Twilio Flex, yakni Unified Profiles dan Agent Copilot.

Unified Profiles memungkinkan akses kepada lapisan data native pada Twilio Segment, sehingga bisnis yang menggunakan solusi ini dapat melakukan pengumpulan dan aktivasi data secara real-time guna terbangunnya interaksi personal dengan pelanggan. Sementara, Agent Copilot bekerja dengan memanfaatkan data pelanggan dan kekuatan kecerdasan artifisial (AI) guna mendukung pemberdayaan dan peningkatan produktivitas karyawan dengan otomatisasi.

Twilio berkomitmen untuk meluncurkan tiga produk pada tahun 2024 yang secara native akan memadukan kekuatan data pelanggan Segment ke dalam rangkaian produk-produk Communication-nya dan peluncuran ini menjadi penanda kehadiran produk pertamanya di tahun ini.

“Unified Profiles dan Agent Copilot dalam Twilio Flex merupakan gabungan dari kekuatan saluran komunikasi yang disediakan Twilio dengan profil pelanggan yang dirangkum oleh Segment, menghasilkan solusi yang mampu mentransformasi interaksi pelanggan menjadi pengalaman yang lebih personal dan berbasis data,” papar Meera Vaidyanathan, VP Product di Twilio Flex.

“Dua produk terbaru ini melengkapi penawaran kami bagi bisnis yang ingin memanfaatkan data dan AI secara maksimal untuk menciptakan nilai yang konsisten bagi pelanggan pada semua titik di sepanjang interaksi mereka. Dengan kemampuan ini, bisnis akan mampu mengubah interaksi pelanggan untuk memberikan kepuasan yang lebih besar bagi pelanggan, memangkas waktu penanganan, serta melejitkan produktivitas karyawan.”

Keduanya telah digunakan oleh banyak organisasi di seluruh dunia, seperti Caring.com dan Universidad Uk untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang tak ada duanya serta mendorong loyalitas, pertumbuhan, dan kepuasan baik pada pelanggan maupun karyawan.

“Sejak menerapkan solusi Unified Profiles dan Agent Copilot dari Twilio, kami melihat ada peningkatan signifikan pada operasional layanan bantuan dan interaksi mahasiswa,” ujar Iván Cantú, COO dari Universidad Uk. “Hanya dalam waktu dua bulan, kami berhasil mengurangi waktu yang diperlukan untuk menangani keluhan dan pertanyaan terkait hal-hal akademik sebesar 30%. Selain itu, dengan menggunakan bot AI yang didukung Unified Profiles secara real-time untuk menangani sebagian besar pertanyaan dari mahasiswa, kami dapat memangkas jumlah kasus hingga 70%.

Dengan menggabungkan data real-time dari berbagai sumber ke dalam Flex, kami berhasil merampingkan proses komunikasi dan secara proaktif membantu mahasiswa yang membutuhkan. Hal tersebut merupakan bagian dari pelaksanaan misi kami untuk meningkatkan akses ke pendidikan di kalangan penutur bahasa Amerika Latin dan Spanyol yang ada di Amerika Serikat. Dukungan solusi teknologi dari Twilio akan memampukan kami untuk mempertahankan dan sekaligus meningkatkan standar pendidikan dan keberhasilan siswa kami.”

Dalam bidang layanan pelanggan, idealnya setiap agen memiliki wawasan mengenai pelanggan yang akan dihadapinya. Namun, selama ini pusat bantuan pelanggan mengalami kesulitan dalam menyatukan sumber data yang berbeda-beda untuk menyusun sebuah wawasan pelanggan  secara real-time dan komprehensif.

Dengan kehadiran AI generatif, pengelola pusat layanan pelanggan didorong untuk mengadopsi dan menggunakan solusi AI demi meningkatkan pengalaman pelanggan; sayangnya, banyak dari mereka yang belum berhasil merumuskan pendekatan terbaik untuk menghasilkan dampak maksimal pada pencapaian parameter bisnis utama.

Di sisi lain, agar AI dapat melakukan otomatisasi dan personalisasi interaksi secara efektif, perlu pemahaman mendalam mengenai aktivitas, preferensi, dan rekam jejak pelanggan. Selain itu, ada tantangan tersendiri dalam penggunaan silo data karena sifatnya yang terbatas, yang menyebabkan lamanya waktu tunggu. Dalam situasi ini, waktu agen layanan pelanggan menjadi terbuang sia-sia dan kepuasan pelanggan pun menjadi menurun.

Dahulu pekerjaan menyatukan dan menerapkan data memerlukan sumber daya dan biaya pengembangan yang besar. Kini ketika 92% bisnis melakukan personalisasi berbasis AI untuk mendorong pertumbuhan usaha, kemampuan mengumpulkan data pelanggan di berbagai titik kontak secara real-time bukan sebuah keunggulan, melainkan sebuah syarat agar mampu bertahan di tengah persaingan.

Memanfaatkan beragam data real-time dari Segment, Unified Profiles dan Agent Copilot menyajikan solusi yang khusus untuk setiap kebutuhan pengguna yang berbeda, dengan kemampuan otomatisasi yang mendongkrak produktivitas karyawan serta personalisasi pelanggan. Semua ini dilakukan tanpa perlu investasi waktu dan biaya dalam jumlah besar, sehingga perusahaan dapat fokus pada penerapan AI.

Memperkenalkan Unified Profiles dan Agent Copilot: layanan pelanggan berbasis AI dengan data real-time

Unified Profiles merupakan lapisan data terbuka dan dapat diperluas dalam platform Segment, yang berfungsi menggabungkan data pelanggan dari berbagai sumber, termasuk sistem CRM, data warehouse, dan pelacakan perilaku secara real-time, ke dalam satu profil pusat yang terus diperbarui secara real-time juga.

Solusi ini menyajikan pandangan menyeluruh, 360 derajat, mengenai pelanggan kepada tim penjualan dan dukungan pelanggan, menjadikan mereka dapat berinteraksi secara personal dengan berbekal wawasan yang bersifat prediktif, historis, dan real-time. Mengambil sebuah profil baru dari lapisan data ini dapat dilakukan dalam hitungan milidetik saja, dan cukup dalam satu detik untuk menambahkan data baru ke dalam sebuah profil.

Sebagai sebuah workspace Segment dalam lingkungan Twilio Flex, Unified Profiles memberikan akses instan kepada wawasan tersebut tanpa perlu tambahan kontrak Segment. Apapun yang dilakukan pelanggan – berbicara dengan tim dukungan pelanggan, melakukan pembelian, atau mengeksplorasi penawaran – Unified Profiles memastikan bahwa setiap interaksi dirancang persis sesuai preferensi dan aktivitas pelanggan tersebut.

Unified Profiles dirancang agar dapat dibagikan ke seluruh tim dan digunakan tidak hanya oleh agen layanan pelanggan dan tim penjualan, melainkan oleh semua fungsi dalam perusahaan. Solusi ini menyajikan kepingan data serba guna dan dinamis yang dapat dengan sempurna diintegrasikan ke semua strategi interaksi pelanggan dengan Twilio Flex.

Bagi pengguna Segment, Unified Profiles adalah alat yang sangat berguna berkat kemampuannya memberikan data real-time dari setiap bentuk interaksi untuk mendukung kasus penggunaan Segment lainnya. Integrasi lebih dalam ke ekosistem Twilio ini akan menciptakan pengalaman pelanggan terbaik dengan tingkat efisiensi dan efektivitas yang belum pernah ada sebelumnya.

Agent Copilot menggunakan model bahasa besar (large language model atau LLM) untuk melakukan otomatisasi dan meningkatkan produktivitas agen layanan pelanggan. Memanfaatkan beragam data real-time dari Unified Profiles, Agent Copilot melakukan tugas routing secara cerdas, memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti kepada agen layanan pelanggan untuk masing-masing kasus interaksi dengan pelanggan, mengurangi waktu penyelesaian masalah, serta penyusunan ikhtisar pasca-panggilan secara otomatis.

Data real-time diolah oleh algoritma AI untuk menghasilkan data yang lebih bernuansa sehingga tercipta efek flywheel. Keunggulan pemasaran flywheel adalah fokus pada pengalaman pelanggan yang memungkinkan bisnis memahami pelanggannya secara lebih mendalam, dan dari sini diperoleh data yang dibutuhkan bisnis untuk berkembang, beradaptasi, dan tumbuh selaras dengan perubahan kebutuhan dan perilaku konsumen.

Dengan proses operasional yang lebih ramping sekaligus memperkaya pengalaman pelanggan, agen layanan pelanggan akan punya lebih banyak waktu untuk fokus pada hal yang paling penting: pelanggan. Selain itu, dengan peningkatan yang akan datang, termasuk kemampuan untuk menyarankan tindakan terbaik berikutnya dan memberikan wawasan mendalam mengenai sentimen, upaya, dan loyalitas pelanggan, karyawan dapat memastikan setiap interaksi dilakukan dengan informasi yang tepat dan seefektif mungkin.

Bersama-sama, Unified Profiles dan Agent Copilot mengatasi masalah seputar efisiensi operasional yang menghambat produktivitas pusat layanan pelanggan, dan di saat yang sama memberikan manfaat lebih bagi pelanggan maupun tim di perusahaan.

Manfaat yang diperoleh pelanggan akhir antara lain:

• • Masalah Selesai Lebih Cepat: Proses yang lebih ramping dan data pelanggan terpadu menghasilkan tanggapan dan solusi yang lebih cepat.

• • Interaksi yang Sesuai Konteks: Wawasan yang disediakan oleh Unified Profiles, termasuk riwayat dan preferensi pelanggan serta ciri-ciri khas AI seperti sentimen, mampu memprediksi lifetime value (LTV) dan mengarahkan kecenderungan, sehingga memudahkan percakapan karena dirancang khusus untuk setiap individu.

• • Pengalaman yang Menyenangkan dan Tidak Bertele-tele: Pelanggan tak perlu mengulang-ulan informasi, sehingga keseluruhan interaksi jadi lebih menyenangkan.

Sementara, agen layanan pelanggan dan bisnis dapat menikmati:

• • Peningkatan Produktivitas di Seluruh Tim: Berkurangnya kebutuhan untuk beralih dari satu aplikasi ke aplikasi lain, respon yang terarah, serta laporan ringkasan secara otomatis menghasilkan peningkatan efisiensi.

• • Kepuasan Pelanggan yang Lebih Tinggi: Mutu layanan yang lebih baik dan interaksi yang personal akan mendorong peningkatan kesetiaan pelanggan serta lifetime value pelanggan.

• • Lebih Sedikit Ketidakefisienan Operasional: Kemampuan mengatasi masalah, seperti panggilan berulang, dan kecepatan transfer yang tinggi akan meningkatkan layanan dan kinerja operasional secara keseluruhan.

“Seringkali, bisnis tidak mampu memanfaatkan AI secara efisien untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang personal karena mereka sibuk berkutat untuk menyusun sebuah pandangan menyeluruh dari begitu banyak data pelanggan yang terdapat dalam silo data melalui integrasi sistem yang rumit,” ujar Mila D’Antonio, Analis Utama di Omdia.

“Solusi terbaru Twilio, yakni Unified Profiles dan Agent Copilot, mampu menyajikan data real-time bagi agen layanan pelanggan sehingga mereka dapat dengan lebih baik memahami aktivitas, preferensi, dan ciri-ciri pelanggan, merampingkan operasional, serta meningkatkan mutu interaksi dengan pelanggan.”

Akusisi yang dilakukan Twilio atas Segment merupakan langkah untuk menyingkap kekuatan dari gabungan antara platform data pelanggan dengan pangsa pasar terbesar di tahun 2022 menurut IDC[1], dengan layanan platform komunikasi dari Twilio yang berhasil  menguasai pasar CpaaS di tahun 2023 menurut IDC[2].

Kehadiran Unified Profiles menandakan satu langkah signifikan dalam realisasi visi tersebut, untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang personal serta efisiensi di seluruh saluran komunikasi Twilio, serta untuk secara fundamental meningkatkan mutu interaksi antara bisnis dengan pelanggan mereka di seluruh titik kontak yang ada.

Selain itu, Twilio memperluas kemampuan solusi Flex dengan memperkenalkan Flex Mobile[3], dalam upaya memenuhi kebutuhan yang terus berubah dari para manajer penjualan dan hubungan pelanggan maupun agen di lapangan, melalui penyesuaian dengan tuntutan mobilitas dan fleksibilitas di lingkungan kerja.

Saat ini tersedia bagi umum sebagai versi beta, aplikasi yang tersedia untuk sistem iOS dan Android ini dapat terintegrasi langsung dengan pengaturan Flex yang sudah ada, untuk segera menghadirkan solusi efektif bagi para profesional yang mengutamakan fleksibilitas kerja tanpa mengorbankan konektivitas.

Aplikasi ini dapat melakukan tugas manajemen panggilan, pesan, dan transfer langsung dari perangkat seluler pengguna, sehingga semua interaksi terjadi dan tercatat pada sistem yang sama. Dengan begitu, tak ada celah antara tim di lapangan dan di balik meja, dan pada akhirnya, ini akan memperkuat strategi komunikasi tanpa perlu biaya dan kerumitan proses pengembangan.