PT Angkasa Pura Indonesia (InJourney Airports) meluncurkan program Melayani Sepenuh Hati with ImpaCX untuk mempercepat peningkatan pelayanan di 37 bandara.

ImpaCX, kepanjangan dari InJourney Airports Movement to Accelerate Perfomance in Customer Experience, diresmikan pada Jumat, 19 September 2025.

Direktur Utama InJourney Airports Mohammad R. Pahlevi mengatakan program ini dirancang agar bandara dapat selalu mendengar suara pelanggan, memberikan layanan sesuai keinginan, kebutuhan dan ekspektasi penumpang pesawat maupun pengguna jasa bandara.

“Pada usia 1 tahun, InJourney Airports mencanangkan ImpaCX sebagai langkah strategis dalam menunaikan janji Melayani Sepenuh Hati. Program ini memastikan seluruh bandara InJourney Airports menyediakan journey experience atau pengalaman perjalanan berkelas dunia dengan menjaga keandalan fasilitas sarana dan prasarana, serta keramahtamahan khas Indonesia oleh para staf bandara.”

“ImpaCX menjadi motor penggerak untuk mendorong seluruh bandara menuju standar pelayanan kelas dunia,” jelas Mohammad R. Pahlevi.

Program yang baru diluncurkan ini memiliki 6 tujuan, yakni memastikan lingkungan bandara selalu aman (Safe Space), memastikan bandara selalu bersih dan nyaman (Clean Environment), memastikan penumpang pesawat dan pengguna jasa mendapat informasi jelas (Clear Information), menciptakan suasana hangat dan ramah di bandara (Positive Interaction), memastikan proses di bandara selalu efisien (Efficient Process) dan memastikan seluruh fasilitas berjalan sempurna (Reliable Facilities).

Wakil Direktur Utama InJourney Airports Achmad Syahir menjelaskan tujuan-tujuan tersebut dapat dicapai melalui 4 inisiatif yang menuntut pola manajemen dari reaktif menjadi proaktif dan prediktif.

“Kami bergerak lebih proaktif dan prediktif melalui 4 inisiatif. Inisiatif pertama adalah Employee on The Move di mana staf bandara lebih sering observasi dan screening layanan yang berjalan, lalu inisiatif kedua adalah Customer Immersion untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan agar mengetahui kekurangan dan feedback yang ada.”

“Kemudian inisiatif ketiga adalah Airport CX Forum sebagai wadah ekosistem bandara untuk berkolaborasi mencari solusi atas komplain yang ada. Inisiatif keempat adalah Impacxful Staff untuk mendorong staf bandara dapat memberikan upaya lebih atau extra mile dalam pelayanan,” ujar Achmad Syahir.

Guna menjaga arah program ini dapat selalu memenuhi ekspektasi, InJourney Airports memanfaatkan teknologi informasi untuk membangun ImpaCX Analytics Dashboard yang menginformasikan secara real time mengenai pelayanan berjalan, komplain yang ada, solusi, serta perencanaan.

Melayani Sepenuh Hati with ImpaCX ini turut mendukung program transformasi yang dicanangkan InJourney Airports di seluruh bandara, mencakup transformasi Premises (infrastruktur bandara berkelas dunia), transformasi People (layanan staf bandara berkelas dunia), dan transformasi Process (operasional bandara berbasis ekosistem).

Bertepatan dengan peluncuran ImpaCX, InJourney Aiports turut menyalurkan bantuan 248 kaki palsu bagi yang membutuhkan, lalu 57 Al Quran braille, 136 braille, 34 kursi roda, 6 alat bantu dengar, 3 bola boce, 3 papan braille, serta tongkat tuna netra, ankle foot orthosis dan alat olah raga goldball. Kemudian, juga disalurkan sebanyak 1.220 kaca mata baca.

InJourney Airports saat ini mengoperasikan 37 bandara, termasuk 5 bandara terbesar di Indonesia yakni Soekarno-Hatta Tangerang, I Gusti Ngurah Rai Denpasar, Juanda Surabaya, Sultan Hasanuddin Makassar dan Kualanamu Deli Serdang. (fid)